Rabu, 20 Februari 2019

Edoardus J. Ohoiledwarin

 Abstrak :

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta diklat prajabatan K1 dan k2 terhadap kualitas penyelenggaraan diklat di Balai Diklat Keagamaan Ambon. Metode Penelitian yang digunakan adalah penelitian survey dengan menggunakan Importance-Performance Analysis(IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata tingkat kepuasan peserta diklat terhadap kualitas penyelenggaraan diklat di BDK Ambon adalah 84 (52,5%). Angka tersebut berada dalam kategori kurang. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan peserta diklat terhadap kualitas penyelenggaraan diklat adalah kurang.

 

Kata Kunci: kepuasan peserta, IPA,kualitas diklat

A.     Pendahuluan

1.   Latar belakang

Salah satu indikator pengukuran kinerja organisasi penyedia jasa adalah tingkat kepuasan pengguna jasa. Balai Diklat Keagamaan Ambon (BDK Ambon) sebagai Unit Pelaksana Teknis Badan Litbang dan Diklat Kementerian Agama Republik Indonesia memiliki tugas untuk menyelenggarakan pendidikan, dan pelatihan di bidang Keagamaan  berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku. BDK Ambon sebagai unit yang menyediakan jasa pendidikan dan pelatihan sudah semestinya melakukan pengukuran kepuasan melalui survey tentang kepuasan para peserta diklat terhadap penyelenggaraan diklat. Selain  untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta diklat terhadap penyelenggaraan diklat di BDK Ambon, survey ini juga bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang sudah memberikan kepuasan dan yang belum memberikan kepuasan bagi peserta diklat. Hasil survey dapat dipergunakan sebagai umpan balik bagi perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan penyelenggaraan diklat di BDK Ambon. Pembahasan tentang Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan di BDK Ambon melalui Survey Kepuasan Peserta Diklat Terhadap Penyelenggaaan Diklat ini, terdiri dari beberapa sub bahasan, yaitu : Kualitas Pelayanan dan Dimensi Pelayanan, Kepuasan Peserta Diklat, Pengukuran Kepuasan Peserta Diklat, dan Tindak Lanjut Hasil Pengukuran 

 Salah satu indikator pengukuran kinerja organisasi penyedia jasa adalah tingkat kepuasan pengguna jasa. Kepuasan para pengguna jasa atau pelanggan adalah suatu keadaan dimana semua atau sebagian besar keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Kepuasan pelanggan dapat berhubungan langsung dengan kesetiaan pelanggan dan merupakan anteseden utama dari loyalitas pelanggan. Organisasi yang secara konsisten mampu memuaskan pelanggannya akan mendapatkan citra positif dan kesetiaan yang tinggi yang akan berujung pada keuntungan besar bagi organisasi tersebut. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi keinginan, harapan dan kebutuhan  para pelanggan. Agar kita dapat mengetahui, apakah  layanan yang kita berikan telah memenuhi harapan, dan memuaskan kebutuhan pelanggan, maka kita harus mengukurnya. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan langkah penting dalam upaya penyediaan layanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.  

BDK Ambon sebagai unit yang menyediakan jasa pendidikan dan pelatihan sudah semestinya melakukan pengukuran kepuasan melalui survey tentang kepuasan para peserta diklat terhadap penyelenggaraan diklat. Melalui survey kepuasan peserta diklat, di BDK Ambon, maka para pengelola diklat dapat mendengarkan suara para peserta diklat, tentang keinginan, kebutuhan dan harapan mereka terhadap penyelenggaraan diklat di BDK Ambon. Selain itu, melalui survey kepuasan peserta diklat, dapat kita ketahui faktor-faktor apa saja yang memberikan kepuasan kepada peserta diklat selama mengikuti diklat di BDK Ambon. Harapannya kedepan BDK Ambon mampu menyediakan dan memberikan layanan yang lebih baik dalam hal penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sesuai dengan  keinginan, kebutuhan dan harapan seluruh peserta diklat.

Pada awal tahun 2016 ini, BDK Ambon melaksanakan kegiatan diklat Parajabatan untuk

2.    Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana tingkat kepuasan peserta Diklat Prajabatan K1 dan K2 terhadapkualitas penyelenggaraan diklat di Balai Diklat Keagamaan Ambon Tahun 2016?

3.    Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui tingkat Kepuasan Peserta Diklat Prajabatan K1 dan K2 TerhadapKualitas Penyelenggaraan Diklat di Balai Diklat Keagamaan Ambon  Tahun 2016

 

B.     Kajian Teori dan Metode Penelitian

1.    Kualitas Pelayanan dan Dimensi Pelayanan

     Kualitas dipandang sebagai suatu bentuk evaluasi terhadap keseluruhan suatu produk yang kemudian muncul sebagai suatu sikap. Tidak ada pengertian yang universal dari kata kualitas. Saat ini pengertian tentang kualitas telah mengalami perluasan dan  modifikasi. Setiap bidang maupun budaya dapat memiliki makna yang berbeda tentang kualitas. Salah satu pengertian kualitas adalah yang disampaikan oleh Angela (2009), dimana kualitas diartikan sebagai penjumlahan dari evaluasi-evaluasi afektif  oleh masing-masing pelanggan terhadap setiap obyek sikap yang dapat menimbulkan kepuasan. Juran dan Gryna (1998) yang memperkenalkan pendekatan yang berfokus pada pelanggan mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian untuk digunakan. Sedangkan Parasuraman, dkk (1985) memperkenalkan konsep tentang harapan pelanggan (customer’s expectations) dan persepsi pelanggan dalam mendefinisikan kualitas pelayanan.

    Di lingkungan pendidikan kualitas dipandang sebagai hasil dari sebuah penilaian termasuk didalamnya melibatkan para pemangku kepentingan, seperti siswa, pegawai, staf pengajar, pemerintah, maupun masyarakat luas. Oleh karena itu mengukur kualitas pelayanan dalam penyelenggaraan diklat dapat diartikan sebagai mengukur kepuasan para pemangku kepentingan tersebut, khususnya dalam hal ini adalah para peserta diklat. Kualitas pelayanan merupakan sebuah konstruk. Agar dapat mengukurnya maka perlu menurunkan level abstraksinya dengan jalan mengidentifikasi dimensi-dimensi yang membangun konstruk tersebut.

Dimensi kualitas pelayanan antara lain terdiri dari Bukti nyata (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Kesigapan (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy).

a. Bukti Nyata (Tangibles).

Bukti Nyata (Tangibles) adalah penampakan fasilitas fisik, perlengkapan, keberadaan personel dan alat-alat komunikasi. Contoh dari dimensi ini adalah tentang kenyamanan ruang kelas, ketersediaan fasilitas pembelajaran yang memadai, asrama, dan kebersihan ruangan.

b. Kehandalan (Reliability).

            Kehandalan (Reliability) adalah kemampuan untuk unjuk kerja sesuai dengan pelayanan yang dijanjikan, kemandirian dan keakuratan dalam melayani.

c. Kesigapan (Responsiveness)

Kesigapan (Responsiveness) adalah keinginan dan tindakan yang cepat dari petugas atau penyelenggara untuk membantu peserta dan senantiasa siap sedia menyediakan layanan yang tepat.

d. Jaminan (Assurance)

Jaminan (Assurance) adalah pengetahuan dan sopan santun serta kemampuan petugas atau penyelenggara diklat untuk membangkitkan kepercayaan dan memberikan rasa aman.

e. Empati (Empathy)

Empati (Empathy) adalah bentuk perhatian secara personal kepada orang yang dilayani. Petugas atau  penyelenggara mampu menunjukkan sikap memahami kebutuhan dan perasaan para peserta diklat.

2.    Kepuasan dan Pengukuran Kepuasan

Tjiptono, dalam Giantari, dkk.(2008) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian / diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut Kotler (2002 : 38) nilai yang diterima pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai yang diterima dan biaya total pelanggan. Jumlah nilai yang diterima pelanggan merupakan kumpulan manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari produk atau jasa tertentu. Sedangkan biaya total pelanggan adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan akan terjadi dalam rangka mendapatkan nilai tersebut. Lebih lanjut Kotler & Armstrong (dalam (Maria, 2007)) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya. Seorang konsumen dapat mengalami berbagai tingkat kepuasan. Apabila kinerja produk tidak sesuai dengan harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Kepuasan dapat dibedakan menjadi dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologis. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan psikologis merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud (intangible) dari barang tersebut.

            Pengukuran terhadap kepuasan para para pihak yang berkepentingan dapat dilakukan dengan menggunakan metode tertentu. Menurut Kotler, terdapat beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengetahui atau mengukur tingkat kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:

a.    Sistem keluhan dan saran (Complain and suggestion system).

Melalui metode sistem keluan dan saran berarti perusahaan memberikan kesempatan seluasnya  kepada  pelanggannya untuk menyampaikan keluhan, kritik dan saran. Berdasarkan keluhan, kritik dan saran yang masuk, perusahaan dapat memperbaiki kinerjanya dan dapat lebih meningkatkan pelayanannya. Sarana yang digunakan untuk menyampaikan keluahan dan saran pada umumnya adalah kotak-kotak saran, sambungan telepon bebas pulsa atau hotline bagi pelanggannya.  

b.    Ghost Shopping

Adalah metode semacam penyamaran sebagai pembeli potensial terhadap produk perusahaan dan pesaing. Ghost shopping merupakan digunakan untuk menilai kepuasan pelanggan berdasarkan laporan dari petugas yang diminta menyamar sebagai pembeli. Petugas yang menyamar tersebut diminta untuk melaporkan pengalamannya ketika membeli produk perusahaan maupun produk perusahaan pesaing. Dalam hal ini perusahaan secara spesifik menguji apakah karyawan perusahaan menanganinya penjualan dengan baik ataukah tidak.

c.    Analisis kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis)

Melalui metode ini, perusahaan berusaha melacak para pelanggan yang telah berhenti menjadi pelanggan atau yang telah pindah ke produk pesaing. Upaya ini dilakukan untuk memahami alasan mantan pelanggan tersebut tidak memakai produk perusahaan lagi. Banyaknya jumlah pelanggan yang pergi atau beralih ke produk pesaing berarti perusahaan telah gagal memuaskan pelanggannya. atau dengan kata lain perusahaan telah kehilangan loyalitas pelanggannya.

d.    Survei Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Survey)

Sistem ini dilakukan dengan melakukan pengukuran secara langsung terhadap kepuasan pelanggannya melalui suatu survei yang dilakukan secara periodik. Pada umumnya survey dilakukan dengan mengirimkan kuesioner kepada para pelanggan.

Survei terhadap kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya adalah :

1)    Directly reported satisfaction, dimana para pelanggan diberi pertanyaan dan akan direspon secara langsung oleh para pelanggan. Respon pelanggan dapat berupa pernyataan dalam skala likert : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.

2)    Derived satisfaction, yaitu berupapertanyaan yang menyangkut dua hal yang mendasar, yakni tingkat harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan tingkat kepuasan yang dirasakan atas atribut yang dievaluasi tersebut

3)    Problem Analysis. Pelanggan diminta untuk menjadi responden untuk mengungkapkan masalah pokok yang berkaitan dengan penawaran dan saran-saran bagi perusahaan untuk melakukan perbaikan.

4)    Importance-Performance Analysis. Dalam teknik Importance-performance analysis (IPA), responden diminta untuk memberikan respon atas  berbagai atribut berdasarkan derajat kepentingan atau besarnya harapan terhadap setiap atribut. Respon para pelanggan tersebut selanjutnya diolah dan dipetakan dalam sebuah diagram, sebagaimana tercantum di bawah ini.

Diagram tersebut mengilustrasikan posisi masing-masing variabel atau indikator dimensi kepuasan pelayanan pada keempat kuadrannya.  

a)    Kuadran A (Konsentrasi di Prioritas Utama)

Kuadran ini memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan atau dimana pelanggan memiliki harapan yang tinggi terhadap suatu atribut, tetapi pada kenyataannya atribut tersebut belum tersedia sebagaimana yang diharapkan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini harus segera ditangani. Upaya perbaikan harus dilakukan dengan segera, karena pelanggan mengganggap atribut tersebut penting dan mendesak untuk segera dipenuhi.

b)    Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting atau yang diharapkan oleh pelanggan dan atribut tersebut telah dirasakan memuaskan atau memenuhi harapan  pelanggan. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua semua atribut tersebut merupakan sumber kepuasan pelanggan.

c)    Kuadran C (Prioritas Rendah)

Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting atau bukan sesuatu yang diharapkan oleh pelanggan dan pada kenyataannya atribut tersebut bukanlah sesuatu yang penting dan dapat mendatangkan kepuasan pelanggan. Dengan demikian upaya perbaikan terhadap atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini tidak perlu menjadi prioritas karena pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan sangat kecil.

d)    Kuadran D (Berlebihan)

Kuadran D memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting dan tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan namun dirasakan pemenuhan yang terlalu berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan untuk dikurangi demi efisiensi perusahaan.  

 

3.    Metode Penelitian.

Metode peneitian menggunakan Metode analisis Importance Performance Analysis (IPA). Metode IPA ini pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan  James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa. Metode IPA disebut juga dengan  quadrant analysis. IPA telah banyak dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahannya dalam menerapkan dan menampilkan hasil analisanya, sehingga  memudahkan peneliti dalam memberikan rekomendasi perbaikan kinerja (Martinez, 2003 dalam Setyawan, 2005). Hasil analisis IPA dengan mudah dan cepat dapat menampilkan informasi-informasi yang berkaitan dengan faktor atau atribut-atribut yang menjadi sumber kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. Dengan demikian pengambil kebijakan dapat segera mengidentifikasi faktor-faktor mana yang harus mutlak segera dibenahi, ataupun faktor-faktor yang dapat diprioritaskan kemudian. IPA menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan atau tingkat harapan dengan tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan atas hasil analisi data dan mendapatkan rekomendasi praktis atas kondisi yang ditemukan (Setiawan,2005).

Prosedur penggunaan metode IPA meliputi langkah-langkah berikut :

1.    Menentukan subyek survey

Subyek survey adalah seluruh peserta diklat di Balai Diklat Keagamaan selama periode tertentu. Diklat yang diselenggarakan oleh BDK terdiri dari diklat yang diasramakan dan diklat yang tidak diasramakan. Untuk diklat yang tidak diasramakan, pengukuran kualitas pelayanan yang terkait dengan layanan asrama dapat diabaikan

2.    Menyusun indikator dari dimensi yang akan dianalisa,

Berdasarkan definisi operasional  dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan, maka dapat disusun indikator  sebagai berikut :

a. Bukti Nyata (Tangibles).

Dimensi Bukti Nyata (Tangibles) ditunjukkan antara lain melalui indikator-indikator sebagai berikut :

1).

Ruang kelas yang nyaman

2).

Fasilitas ruang kelas yang menunjang kegiatan belajar mengajar

3).

Kebersihan ruang kelas

4).

Kebersihan kamar kecil

5).

Ruang dan lingkungan asrama yang nyaman *)

6).

Fasilitas belajar di asrama yang memadai *)

7).

Fasilitas untuk bersantai / hiburan di asrama yang memadai *)

8).

Kebersihan ruang asrama *)

9).

Kerapihan panitia dan petugas piket

10).

Kerapihan petugas asrama *)

11).

Kerapihan pengajar / fasilitator

12).

Ketersediaan fasilitas tempat ibadah untuk peserta diklat

13).

Ketersediaan fasilitas kesehatan untuk peserta diklat

14).

Ketersediaan sumber belajar / buku-buku perpustakaan

15).

Ketersediaan sumber belajar melalui Internet

 b. Kehandalan (Reliability).

Dimensi Kehandalan (Reliability) ditunjukkan melalui indikator-indikator sebagai berikut :

16).

Petugas piket dan panitia penyelenggara memenuhi kebutuhan peserta selama pembelajaran dengan cepat

17).

Pelayanan petugas (laundry dan kebersihan)  asrama yang cepat *)

18).

Pelayanan petugas catering tepat waktu / sesuai dengan jadwal

19).

Ketepatan penyusunan jadwal pelajaran

20).

Ketepatan waktu pelaksanaan jadwal diklat

21).

Kesesuaian soal ujian dengan materi diklat

22).

Kesesuaian menu makanan dan variasinya

 c. Kesigapan (Responsiveness)

Dimensi Kesigapan (Responsiveness) ditunjukkan melalui indikator-indikator sebagai berikut :

23).

Petugas asrama melayani kebutuhan peserta dengan cepat

24).

Petugas catering melayani konsumsi peserta diklat secara tepat waktu

25).

Panitia penyelenggara cepat dalam menanggapi keluhan peserta

 d. Jaminan (Assurance)

Dimensi Jaminan (Assurance) ditunjukkan melalui indikator-indikator sebagai berikut :

26).

Materi diklat (modul) sesuai dengan perkembangan (up todate)

27).

Pengajar / Fasilitator memiliki kompetensi yang sesuai dengan materi diklat

28).

Penggunaan media dan metode pembelajaran yang sesuai  oleh pengajar

29).

Kurikulum diklat tersusun sesuai dengan kebutuhan peserta diklat

30).

Pemberian informasi / penjelasan yang benar dari panitia penyelenggara / petugas piket

31).

Sikap sopan yang ditunjukkan oleh panitia penyelenggara / petugas piket  dalam memberikan pelayanan kepada peserta

32).

Petugas asrama bersikap jujur dan sopan dalam melayani peserta di asrama

33).

Petugas catering bersikap sopan dalam melayani konsumsi peserta

34).

Kesesuaian materi diklat dengan kompetensi yang dituju

35).

Peserta mendapatkan informasi dan jawaban yang tepat dari pengajar / fasilitator

36).

Kemampuan pengajar dalam memberikan contoh, ilustrasi, studi kasus / demo

 

e. Empati (Empathy)

Empati (Empathy) ditunjukkan melalui indikator-indikator sebagai berikut :

37).

Pengajar memahami kesulitan belajar dan mau membantu peserta diklat

38).

Pemberian motivasi kepada peserta

39).

Petugas piket dan panitia penyelenggara bersikap ramah kepada para peserta diklat

40).

Petugas piket dan panitia penyelenggara membantu memecahkan masalah / kesulitan yang dihadapi para peserta diklat

 

3.    Menyusun pertanyaan / pernyataan dalam kuesioner berdasarkan indikator-indikator

Kuesioner terdiri dari sejumlah pertanyaan atau pernyataan, dimana responden merespon dalam 7 (tujuh) skala dalam hal tingkat harapan, tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Ketujuh skala tersebut adalah : (1) Sangat rendah, (2) Rendah, (3) Agak rendah, (4) Netral, (5) Agak tinggi, (6) Tinggi, (7) Sangat tinggi

4.    Melakukan survey dengan cara penyebaran kuesioner.

Kuesioner yang telah disusun disebarkan kepada para peserta diklat di akhir diklat untuk mengetahui tingkat kepuasan mereka terhadap penyelenggaraan diklat di BDK.

5.    Menghitung nilai rata-rata tingkat kepentingan, harapan dan tingkat kepuasan dan Memetakan nilai rata-rata yang telah dihitung ke dalam grafik IPA.

 Jika kuesioner telah terkumpul kembali, maka segera dilakukan penghitungan nilai rata-rata pada tingkat kepentingan, harapan dan tingkat kepuasan. Rata-rata nilai tingkat kepentingan serta kinerja (kepuasan) tersebut kemudian dipetakan ke dalam matriks dua dimensi.  Sumbu vertikal mewakili nilai rata-rata tingkat kepentingan dan sumbu horisontal mewakili nilai rata-rata kinerja atau tingkat kepuasan

6.    Melakukan interpretasi dan evaluasi terhadap hasil pemetaan sesuai dengan kuadran masing-masing. Dari hasil analisis (penghitungan dan pemetaan) terdapat perbedaan letak kuadran dari atribut-atribut  / indikator dimensi yang diukur. 

C.     Hasil survey dan Pembahasan

Berdasarkan survey yang diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan kepada peserta diklat prajabatan K1 dan K2 angkatan 1, 2 dan 3 tahun 2016, maka diperoleh hasil perhitungan dan pemetaan faktor-faktor atau atribut yang diukur ke dalam diagram Kartesius IPA adalah sebagai berikut:

 Gambar 1.1 Diagram Kartesius IPA hasil survey tingkat Kepuasan peserta diklat

                      parajabatan K1 dan K1 angkatan 1, 2 dan 3 Tahun 2016.

Kepentingan sangat tinggi

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

A  KONSENTRASI DI SINI

 

B PERTAHANKAN PRESTASI

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

2

6

 

 

 

 

3

5

12

18

33

 

 

 

 

 

13

19

25

 

 

 

 

26

27

28

30

34

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

35

36

37

38

 

 

 

Rata-rata Y

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6.279

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4

7

9

10

 

 

 

8

15

17

 

 

 

 

 

 

 

14

16

22

23

 

 

 

31

32

   

 

 

 

 

 

 

24

39

 40

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

C PRIORITAS RENDAH

 

D BERLEBIHAN

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Rata-rata X

 

 

Kepuasan sangat tinggi

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5.451

 

 

 

 

 

 

 

Dari hasil pemetaan tersebut dapat diketahui faktor atau indikator yang menunjuk pada tingkat kepuasan peserta diklat dalam bentuk diagram dengan pembagiannya sebagai berikut:

1.    Hasil analisa Kuadran A

Kuadran A menunjuk pada faktor-faktor yang dianggap penting oleh peserta diklat atau dimana peserta diklat memiliki harapan yang tinggi terhadap suatu atribut, tetapi pada kenyataannya atribut tersebut belum tersedia sebagaimana yang diharapkan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini harus segera ditangani. Upaya perbaikan harus dilakukan dengan segera, karena peserta diklat mengganggap atribut tersebut penting dan mendesak untuk segera dipenuhi.

Hasil survey menunjukkan bahwa nomor 1,2,6,13,19 dan 25 (dalam kuesioner) adalah faktor / indikator yang dianggap penting oleh peserta diklat atau dimana peserta diklat memiliki harapan yang tinggi, tetapi pada kenyataannya faktor tersebut belum tersedia sebagaimana yang diharapkan. Faktor-faktor atau indikator yang termasuk dalam kuadran A ini harus segera ditangani.  

2.    Hasil analisa Kuadran B

Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting atau yang diharapkan oleh peserta diklat dan atribut tersebut telah dirasakan memuaskan atau memenuhi harapan  peserta diklat. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua atribut tersebut merupakan sumber kepuasan peserta diklat.  Faktor-faktor tersebut dianggap penting oleh para peserta diklat dan BDK berhasil memenuhi harapan dari para peserta. Adapun faktor-faktor tersebut terdapat dalam indicator 26, 27, 28, 30, 34, 35, 36, 37 dan 38

3.    Hasil analisa Kuadran C

Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting atau bukan sesuatu yang diharapkan oleh pelanggan dan pada kenyataannya atribut tersebut bukanlah sesuatu yang penting dan dapat mendatangkan kepuasan pelanggan. Dengan demikian upaya perbaikan terhadap atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini tidak perlu menjadi prioritas karena pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan sangat kecil. Hasil survey menunjukkan bahwa indicator yang termasuk dalam kuadran C ini adalah nomor 4, 7, 9, 10, 14, 15, 16, 22, 24 dan 29

4.    Hasil analisa Kuadran D

Kuadran D memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting dan tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan namun dirasakan pemenuhan yang terlalu berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan untuk dikurangi demi efisiensi perusahaan. Brdasarkann hasil survey di atas maka  faktor atau indikator yang terdapat dalam kuadran D ini adalah nomor 8,11,17, 20, 21,23, 31,32 dan 39 (dalam kuesioner). Hal ini menunjukkan bahwa faktor-faktor tersebut dianggap kurang penting oleh peserta diklat namun dirasakan pemenuhan yang terlalu berlebihan.

Secara lebih jelas peneliti membuat table rekapitulasi perhitungan nilai setiap kuadran untuk mendapatkan nilai rata-rata sebagai berikut:

Tabel.1.1 Nilai rata-rata setiap Aspek

No

Aspek

Kuadran

Jumlah

Total

1

Bukti nyata

A

16

 

 

 

B

9

 

 

 

C

10

 

 

 

D

1

36

2

Kehandalan

A

4

 

 

 

B

3

 

 

 

C

4

 

 

 

D

1

12

3

Kesigapan

A

4

 

 

 

B

0

 

 

 

C

4

 

 

 

D

0

8

4

Jaminan

A

0

 

 

 

B

24

 

 

 

C

0

 

 

 

D

0

24

5

Empati

A

0

 

 

 

B

12

 

 

 

C

0

 

 

 

D

0

12

Jumlah

80

Rata-rata = skor total/skor maksimum x 100

80/160x100 =52,5%

  

Selanjutnya nilai rata-rata tersebut diinterpretasi sesuai dengan kriteria kepuasaan yang telah ditentukan oleh peneliti sebagai berikut:

85 – 100 %

Sangat Baik

70 -  84 %

Baik

55 – 96 %

Cukup

≤ 54

Kurang

Berdasarkan kriteria interpretasi tersebut, maka selanjutnya akan dilakukan interpretasi hasil survey. Sesuai dengan jumlah perolehan skor  nilai 80 dengan rata-rata 52,5%, maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan peserta diklat terhadap kualitas pelayanan di Balai Diklat Keagamaan Ambon adalah Kurang.

D.   Penutup

Berdasarkan data hasil survey yang diperoleh maka tingkat kepuasan peserta diklat prajabatan K1 dan K2 tahun 2016 terhadap pengelolaan diklat di  BDK ambon dengan nilai rata-rata 84 (52,5%) dengan kualifikasi kurang.

Dengan demikian saran peniliti agar BDK Ambon dapat mendengarkan dengan cermat harapan dan persepsi para peserta diklat terhadap tingkat kepentingan dimensi-dimensi kualitas pelayanan dan seberapa mampu BDK memuaskan harapan dan memenuhi kepentingan para peserta diklat tersebut di masa mendatang.

 

Daftar Pustaka

Maria, dkk. (2007). Model-Model Evaluasi Pendidikan dan Pelatihan. Bandung: Alfabeta

Setiawan, Rudy, 2005, Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Kereta Api Komuter Surabaya - Sidoarjo,Simposium VIII FSTPT, Universitas Sriwiajaya, 5-6 Desember 2005.

Martinez, C.L., 2003, Evaluation Report: Tools Cluster Networking Meeting #1, CenterPoint Institute, Inc., Arizona.

Giantari, 2008, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Cetakan Kedua, PT. Rineka Cipta, Jakarta.